《服務(wù)管理》是2023年湖南城市學(xué)院專升本旅游管理專業(yè)考試科目之一，考試時(shí)長(zhǎng) 120分鐘，滿分100分。2023年湖南城市學(xué)院專升本旅游管理專業(yè)《服務(wù)管理》考試大綱已經(jīng)公布，考試大綱明確了考試內(nèi)容，考試題型，考試要求等。需要考試該科目的同學(xué)一定要研究考試大綱，院校會(huì)根據(jù)考試大綱進(jìn)行出題，具體考試大綱內(nèi)容請(qǐng)參考下方。

2023年湖南城市學(xué)院專升本《服務(wù)管理》考試大綱 

一、考試目的

本考試要求考生具備識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡(jiǎn)單應(yīng)用和綜合運(yùn)用能力。

1. 識(shí)記：能掌握有關(guān)概念、理論、知識(shí)點(diǎn)的意思并能夠正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)。

2. 領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基礎(chǔ)理論、重要知識(shí)點(diǎn)；能掌握有關(guān)概念、理論及知識(shí)點(diǎn)的聯(lián)系和區(qū)別；能識(shí)別基本概念、理論、知識(shí)點(diǎn)的特征。

3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能用所學(xué)的理論知識(shí)分析和處理實(shí)踐服務(wù)管理案例。

4. 綜合運(yùn)用：能綜合運(yùn)用所學(xué)服務(wù)管理理論知識(shí)解決一些較復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)問題。

二、考試方法和考試時(shí)間

1. 考試方法：筆試

2. 記分方式：百分制，滿分為100分

3. 考試時(shí)間：120分鐘

4. 命題的指導(dǎo)思想和原則

命題的總的指導(dǎo)思想是：全面考查學(xué)生對(duì)本課程的基本概念、基礎(chǔ)理論和主要知識(shí)點(diǎn)記憶、理解和運(yùn)用的情況。命題的原則是：題型多樣、題量適中，范圍廣；單選、多選和判斷題等客觀題占50%左右；最基本的知識(shí)一般占50％左右，難度中等的的題目占35％左右，較難的綜合性的題目要占15％左右。

三、考試內(nèi)容、要求

第一章  服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用

考試內(nèi)容：

服務(wù)的概念與分類；服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程；服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)；服務(wù)業(yè)與就業(yè)；服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用；服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的誘因；服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；服務(wù)業(yè)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力；中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)因；服務(wù)業(yè)滯后對(duì)經(jīng)濟(jì)的制約；服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)的概念與分類；服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程；服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)；服務(wù)業(yè)與就業(yè)；服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用；服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的誘因；服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；服務(wù)業(yè)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力

2.簡(jiǎn)單應(yīng)用：中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)因；服務(wù)業(yè)滯后對(duì)經(jīng)濟(jì)的制約；服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施

第二章  服務(wù)及服務(wù)特性

考試內(nèi)容：

服務(wù)定義的產(chǎn)生；從不同角度定義服務(wù)；服務(wù)的無(wú)形性；生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性；服務(wù)的不可存儲(chǔ)性；服務(wù)的異質(zhì)性；顧客在服務(wù)過程中的參與；不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移；服務(wù)的分類；服務(wù)包。

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)定義的產(chǎn)生；從不同角度定義服務(wù)

2.了解：服務(wù)的分類；服務(wù)包

3. 服務(wù)的無(wú)形性；生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性；服務(wù)的不可存儲(chǔ)性；服務(wù)的異質(zhì)性；顧客在服務(wù)過程中的參與；不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移

第三章  服務(wù)戰(zhàn)略

考試內(nèi)容：

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的宏觀環(huán)境；認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則；服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；集中化戰(zhàn)略；服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略；服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷特征；服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷組合；服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略控制。

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷特征；服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷組合；。

2.了解：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的宏觀環(huán)境；認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則；。

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；集中化戰(zhàn)略；服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略。

第四章  服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

考試內(nèi)容：

服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成；服務(wù)藍(lán)圖的作用；服務(wù)藍(lán)圖的建立；服務(wù)流程結(jié)構(gòu)；服務(wù)過程流程圖；服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法。

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成

2.了解：服務(wù)藍(lán)圖的作用

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：服務(wù)藍(lán)圖的建立；服務(wù)流程結(jié)構(gòu)；服務(wù)過程流程圖；服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法

第五章  服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位

考試內(nèi)容：

服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)施的布局；服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素；服務(wù)設(shè)施定位的方法；服務(wù)設(shè)施定位的新策略。

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素；

2.了解：控制的目標(biāo)、控制的類型及其特點(diǎn)、確定控制的對(duì)象、制定標(biāo)準(zhǔn)的方法、衡量實(shí)際工作的要點(diǎn)；鑒定偏差并采取糾偏措施的要點(diǎn)；

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：服務(wù)設(shè)施定位的方法；服務(wù)設(shè)施定位的新策略。

第六章  服務(wù)接觸

考試內(nèi)容：

服務(wù)接觸的概念；服務(wù)接觸的重要性；服務(wù)接觸分類；服務(wù)接觸成功因素分析；服務(wù)接觸中的三元組合；服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源；顧客滿意目標(biāo)；服務(wù)利潤(rùn)鏈

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)接觸的概念；服務(wù)接觸的重要性；服務(wù)接觸分類；

2.了解：服務(wù)接觸成功因素分析；服務(wù)接觸中的三元組合；

3. 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源；顧客滿意目標(biāo)；服務(wù)利潤(rùn)鏈

第七章  服務(wù)質(zhì)量

考試內(nèi)容：

服務(wù)質(zhì)量的定義；服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素；服務(wù)質(zhì)量維度；感知服務(wù)質(zhì)量模型；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量差距模型；測(cè)量服務(wù)質(zhì)量；標(biāo)桿管理；流程分析；田口式模型。

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)質(zhì)量的定義；服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素；服務(wù)質(zhì)量維度；

2.了解：感知服務(wù)質(zhì)量模型；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量差距模型；測(cè)量服務(wù)質(zhì)量；

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：標(biāo)桿管理；流程分析；田口式模型。

第八章  服務(wù)補(bǔ)救

考試內(nèi)容：

服務(wù)補(bǔ)救的歸因；服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果；對(duì)服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)；顧客行為的種類；抱怨者的種類；顧客抱怨或不抱怨的原因；顧客抱怨時(shí)的期望；服務(wù)補(bǔ)救的方式和方法；服務(wù)承諾的內(nèi)容；實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的意義；實(shí)行服務(wù)承諾制的措施。

考核要求：

1.識(shí)記：服務(wù)補(bǔ)救的歸因；服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果；對(duì)服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)；

2.了解：服務(wù)承諾的內(nèi)容；實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的意義；實(shí)行服務(wù)承諾制的措施。

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：顧客行為的種類；抱怨者的種類；顧客抱怨或不抱怨的原因；顧客抱怨時(shí)的期望；服務(wù)補(bǔ)救的方式和方法；

第九章  排隊(duì)管理

考試內(nèi)容：

排隊(duì)等待的普遍性和必然性；排隊(duì)問題的經(jīng)濟(jì)含義；排隊(duì)系統(tǒng)特征；排隊(duì)模型；等待心理和排隊(duì)管理策略權(quán)衡

考核要求：

1.識(shí)記：排隊(duì)等待的普遍性和必然性；排隊(duì)問題的經(jīng)濟(jì)含義；

2.了解：排隊(duì)系統(tǒng)特征；排隊(duì)模型；

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：等待心理和排隊(duì)管理策略權(quán)衡

第十章  人力資源管理

考試內(nèi)容：

員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)；員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度；提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略；培育服務(wù)文化。

考核要求：

1.識(shí)記：?jiǎn)T工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)；

2.了解：?jiǎn)T工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度；

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略；培育服務(wù)文化。

四、試題結(jié)構(gòu)

1. 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中作用（5分）

2. 服務(wù)及服務(wù)特性（5分）

3. 服務(wù)戰(zhàn)略（5分）

4. 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)（5分）

5. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位（5分）

6. 服務(wù)接觸（20分）

7. 服務(wù)質(zhì)量（10分）

8. 服務(wù)補(bǔ)救（20分）

9. 排隊(duì)管理（15分）

10. 人力資源管理（10分）

五、主要參考書

丁寧，《服務(wù)管理》（第3版），清華大學(xué)出版社?北京交通大學(xué)出版社，2018年4月

研究考試大綱，對(duì)大綱中的考點(diǎn)及相關(guān)要求進(jìn)行認(rèn)真研究，是應(yīng)考的關(guān)鍵。正在備考專升本的同學(xué)，關(guān)注湖南好老師升學(xué)幫網(wǎng)站可以了解更多專升本的考試信息。如果在學(xué)習(xí)上有困難，自制力差，可以在下方留下你的聯(lián)系方式，我們的老師會(huì)針對(duì)你的學(xué)習(xí)情況給出建議。